Geenstijl

Cash is afgeschaft door corona, vouchers zijn het nieuwe geld. Vouchers voor cancelconcerten, vouchers voor sneuvelfestivals en vouchers voor geannuleerde vluchten. Wat als je geen vouchers wilt? Je hebt recht op je geld, maar de vvd blokkeert de burger.

Zo ver is het dus al gekomen: de GeenStijl Ombudsman is van de IC gehaald, en heeft gebeld met de vriendelijke ANWB-jassen van de Consumentenbond en de connaisseurs van EU-reglementen bij D'66.  We hebben zelfs gebeld met - brrrr - voorlichters van het ministerie van IenM, en geprobeerd om *iemand* bij KLM iets menselijks te laten zeggen. Want dit verhaal begint bij KLM.

Een poging tot restitutie en de vervelende manier waarop KLM met klanten om gaat, leidde tot de ontdekking dat de vvd-minister van Vouchers & Vliegtuigen het consumentenrecht eenzijdig heeft uitgeschakeld. Dus toen gingen we een rondje bellen. Onderaan dit artikel staat welke middelen je zelf kunt proberen om verhaal, je recht en je geld te halen bij bedrijven die denken dat ze too big to fail zijn, en daarom alles kunnen maken tegen hun eigen klanten. KLM is natuurlijk niet de enige die in het coronaschuitje zit, en als bedrijven en ministers zelf een beetje gaan bepalen wat wel en niet mag, betalen de burger én de rechtsstaat altijd de rekening. 

De reis begint met een annulering
Het semi-staatsluchtvaartbedrijf vermeldt tot op de dag van vandaag op haar eigen website dat tickethouders van wie de vlucht door KLM is geannuleerd, recht hebben op restitutie van het aankoopbedrag. Probeer je dat, dan wordt er geen restitutie verstrekt maar ontvang je vouchers. KLM doet dat met een beroep op begrip voor de situatie vanwege Covid-19. Consumenten hebben echter het (in de EU geregelde) recht om hun geld terug te krijgen. Dat is vastgelegd in EC 261/2004, relevante artikelen 5.1.A en 8.1.A daarvan zijn onderaan in dit topic geciteerd.

Wie zich beklaagt bij KLM over de ongewenste voucher, wordt doorverwezen naar een website van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT), waar de eerste zin luidt: *"De ILT accepteert dat luchtvaartmaatschappijen de ticketprijs niet terugbetalen aan passagiers maar een voucher verstrekken bij annulering van een vlucht.” *KLM, dat 2 tot 4 miljard euro aan "garanties en leningen" krijgt van de Staat (dus van de belastingbetaler), weigert om de betaling voor niet geleverde diensten terug te storten en verschuilt zich daarbij achter de toezichthouder die hen juist zou moeten opdragen het recht te volgen. De individuele consument moet linksom via staatssteun én rechtsom via vouchers leningen verstrekken aan een bedrijf dat je gewoon uitlacht als je er wat van zegt. Met dank aan de minister van Infrastructuur en Milieu, vvd'er Cora van Nieuwenhuizen.

Van Nieuwenhuizen heeft de toezichthouder namelijk opgedragen om niet te handhaven als luchtvaartmaatschappijen geen geld terugstorten, en verwijst de burger naar een (dure, tijdrovende) gang naar de rechter, alwaar zij een juridisch verzwakte positie hebben omdat de minister haar toezichthouder in een Kamerbrief van 30 maart unilateraal heeft opgedragen om de wet te schenden en de inspectie niet te laten ingrijpen als passagiers een voucher krijgen in plaats van terugbetaling van hun vliegticket.

Vvd-minister: 'Recht halen? Joh dan ga je toch lekker naar de rechter'
Vooral over dat laatste is de Consumentenbond verbolgen. Op 31 maart schreef de bond al in een brief aan de minister dat ze het "opmerkelijk" vonden dat ze niet zijn uitgenodigd voor overleg over dit besluit, "omdat consumenten nadrukkelijk partij zijn in deze kwestie." De bond schrijft aan de minister dat "de consument het risico loopt dat zijn voucher waardeloos is indien de betreffende luchtvaartmaatschappij failliet zou gaan. Dit is onder de gegeven marktomstandigheden geen ondenkbaar scenario." De bond eiste daarom voor consumenten hetzelfde als voor KLM: garantstelling. Daarop stelden Kamerleden Jan Paternotte en Rutger Schonis (beiden D66) vragen aan Van Nieuwenhuizen, waarop werkelijk ontluisterende antwoorden terug kwamen: de vvd heeft handhaving van het consumentenrecht actief ontmoedigd bij de ILT, maar "Als een passagier toch vasthoudt aan terugbetaling van het ticketbedrag en de luchtvaartmaatschappij weigert dit, dan is er de mogelijkheid voor de passagier om (eventueel met hulp van een claimbureau) een rechtszaak te starten." (pdf met vragen en antwoorden hierrr).

Kort en goed: een vvd-minister verbiedt haar toezichthouder om het consumentenrecht te handhaven bij een groot bedrijf, en zegt tegen gedupeerde burgers dat ze maar lekker een lang, traag en duur rechtsproces moeten starten als ze het er niet mee eens zijn. KLM gebruikt vervolgens de Inspectie om zich achter te verschuilen om je betaling voor niet geleverde diensten nog 12 maanden onrechtmatig vast te houden. Wat vindt de Consumentenbond daar eigenlijk van?

GeenStijl belde met mevrouw Joyce Donat van de Consumentenbond, waar "al meer dan 500 klachten" zijn binnen gekomen en die zelf ook uiterst verontwaardigd reageerden - uiteraard op hun eigen, uiterst beschaafde manier. Maar zonder meel in de mond:

"Een minister die consumenten naar de rechter stuurt, dat is de wereld op z’n kop. Temeer omdat de minister de juridische positie van burgers eerst zelf verzwakt door de ILT toe te staan niet te handhaven. Onderwijl lobbyt ze op Europees niveau om het restitutierecht aangepast te krijgen in het voordeel van KLM. Terwijl er legio geldige redenen zijn om geen voucher te accepteren: leeftijd, gezondheid, of je eigen financiële situatie in deze moeilijke tijden", aldus Donat namens de Consumentenbond. "De regering staat wel garant voor KLM, maar niet voor de consument. Als je terugbetaling wilt, word je door KLM van hot naar her gestuurd, tot Franstalige webpagina’s aan toe, en KLM voelt zich daarin gesteund door de minister."

Donat noemt de houding van het kabinet en de vliegbranche 'kortzichtig': *"De minister wil dat we vouchers accepteren, en we snappen heus wel dat massale restitutie tot problemen leidt. We willen geen failliete boedel. Maar consumenten worden nu het bos ingestuurd met een voucher die niks waard is bij faillissement. Je hebt de steun van consumenten nodig om de branch overeind te houden. Vouchers zijn niet klantvriendelijk, vaak zijn ze ook niet dekkend voor alle kosten, en tickets worden vermoedelijk duurder als de luchtwegen heropenen. Maak de vouchers meer waard, je moet mensen verleiden, want je vraagt nogal een gunst. Dit beleid is slecht voor consumentenvertrouwen, en daarmee voor de luchtvaartbranche, als mensen nu denken: 'Ik boek maar niet te ver vooruit, want straks zit ik met een waardeloze voucher van een airline die is omgevallen'. Zo kom je er ook niet bovenop." *

Bonusdetail: in haar antwoorden op de Kamervragen van D66 pleit Van Nieuwenhuizen ook voor een "Europees garantiefonds" (welja, nog eentje er bij, voelt zeker in dit geval als kalf & put). De Consumentenbond geeft echter aan dat zij daar zelf, samen met anderen waaronder de ANWB, al eerder voor gepleit heeft bij het ministerie, maar "daar ging de minister destijds niet in mee." Nu poneert ze het als een eigen voorstel. Waarvan akte.

**Woordvoerders van ministeries: Je kan net zo goed niet bellen...
**GeenStijl zocht ook contact met het ministerie van IenM, en kreeg Roel Vincken aan de lijn. Op onze vraag wat de minister er van vindt dat ze eenzijdig het consumentenrecht uitschakelt, krijgen we te horen dat het een 'suggestieve vraag' is. “Passagiersrechten blijven gewoon geldig”, aldus Vincken. Joyce Donat, desgevraagd naar deze uitspraak: “Dat is natuurlijk niet waar. Het consumentenrecht wordt wel degelijk aangetast!”

“Wat je eigenlijk vraagt is naar een loket waar de burger zich kan melden?”, speelt voorlichter Vincken de vermoorde onschuld. Dat loket zou gewoon de klantenservice van KLM moeten zijn. Daar kaatst hij de bal terug naartoe, als we aangeven dat er nog altijd een restitutieformulier voor contante terugbetaling op te vinden is: “Ja, dan zouden we ze kunnen bellen en zeggen 'Jongens, dat is niet helemaal goed zoals jullie dat hebben neergezet'.” Nogmaals gevraagd naar het koud stellen van het consumentenrecht, krijgen we het antwoord dat hij daar per sms op terug zal komen. Wat we krijgen is een onvolledig citaat uit de beantwoording van de Kamervragen, en op de laatste wedervraag is tot op heden geen antwoord gekomen:

Aangezien D'66, als connaisseurs van de EU, precies wisten naar welke consumentenrechten ze moesten vragen bij de vvd-minister van Voucherfraude & Rechtsverstoring, hebben we ook nog even contact gezocht met Jan Paternotte om te vragen wat hij van de antwoorden van Tante Cora vond. Op Twitter laat hij duidelijk weten dat 'reizigers geen bank zijn' en dat mensen een vrije keuze moeten hebben tussen vouchers of geld terug, zónder tussenkomst van een rechter. We spraken ook nog kort met zijn woordvoerder, Jelger Zee. 

Zee geeft aan de Europese Commissie ook vindt dat mensen hun geld terug moeten krijgen. Eurocommissaris Adina Valean (Transport) gaf begin april inderdaad al te kennen dat passagiers geen vouchers hoeven te accepteren. Desalniettemin is minister Van Nieuwenhuizen namens KLM 'de luchtvaartindustrie' bij EU-lidstaten aan het lobbyen om steun te krijgen voor deze 'burgerleningen' aan vliegtuigmaatschappijen. “Het staat als een paal boven water dat wij dit niet goed vinden. De vlucht gaat niet door, dan moet je gewoon je geld terug kunnen krijgen. Instemmen met vouchers, prima, maar je moet gewoon kunnen kiezen voor je geld", bevestigt Zee de tweets van Paternotte. En ja, dit is inderdaad een moment waarop de EU zich écht nuttig kan maken, door handhaving van het Europees consumentenrecht af te dwingen bij Van Nieuwenhuizen. We geloven er alleen niet in dat zulks echt zal gebeuren, want KLM heeft legers advocaten en zelfs een minister tot haar beschikking, en Gewone Burgers hebben helemaal geen lobby in technocratisch Brussel.

KLM had - goh - helemaal niemand op de afdeling persvoorlichting beschikbaar om aan de telefoon te komen, hun klantenservice is een ondoordringbaar woud van webformulieren en hersendode social media muppets, en een anoniem iemand vroeg per mail of we onze vragen gewoon even konden mailen. Prima, maar we hadden geen tijd meer om het antwoord af te wachten want deze krant moest naar de drukker. Wel hebben ze in de tussentijd hun voorwaardenpagina nog een snelle update gegeven, maar gelukkig hadden we op 9 mei al een kopietje opgeslagen.

Hieronder in ieder geval de vragen die we gesteld hebben, want die vatten dit hele verhaal wel aardig samen:

1. Waarom betaalt KLM klanten die geen vouchers accepteren niet terug, ondanks het feit dat burgers het recht op restitutie hebben?
2. Waarom verschuilt KLM zich achter de toezichthouder om het consumentenrecht te kunnen negeren?
3. Vouchers zijn in principe een lening van individuele burgers aan KLM, omdat het een voorschot is op een later te claimen waarde (in de vorm van een vliegreis, of, na 12 maanden, alsnog cash geld). KLM ontvangt echter al miljarden aan steungelden, leningen en garanties van de Rijksoverheid (en dus betaald vanuit algemene belastingmiddelen). Waarom behoeft KLM daarnaast ook nog leningen van individuele burgers?
4. Als burgers gedwongen leningen moeten verstrekken aan KLM, waarom ontvangen zij daar dan geen rente op? Een vliegticket van 2000 euro zou bijvoorbeeld als voucher ook 2500 euro waard kunnen zijn. Dat zou het consumentenvertrouwen (ook bij mensen die nog geen tickets geboekt hebben) kunnen verstevigen, en daarmee het voortbestaan van KLM op langere termijn kansrijker kunnen maken. De Consumentenbond adviseert dit bijvoorbeeld. Hoe kijkt KLM hier tegenaan?
5. Als KLM onverhoopt failliet gaat (en laten we dat niet hopen), dan is de burger zijn geld definitief kwijt. Hoe legt KLM dit uit aan haar bestaande klanten, en denkt KLM niet dat het toekomstige klanten zal afschrikken?
6. KLM vraagt om begrip voor de Covid-situatie. Kan KLM ook begrip opbrengen voor individuele burgers die door Covid-19 in (financiële) problemen terecht gekomen zijn, en derhalve niet geholpen zijn met vouchers die pas na 12 maanden recht geven op cash restitutie?

Het is al met al geen fraai plaatje. KLM bedelt met de linkerhand om een miljardenbailout bij Wopke Hoekstra en berooft met de rechterhand haar eigen klanten, negeert vervolgens alle vragen en verschuilt zich achter een vvd-minister die de individuele rechtspositie van burgers ondermijnt door toezichthouders de opdracht te geven om weg te kijken. En ondertussen die fopman Pieter Elbers van KLM pas na aanhoudende druk buigen inzake zijn bonus. We hopen heus wel dat nationaal luchtvaarticoon KLM de coronacrisis overleeft. Behalve dan de "klantenservice", maar die is feitelijk toch al kapot. Behalve voor de eigen baas dan - van harte met je vijftigste hoor, Pieter, en deze prachtige metafoor voor privatizing gains, socializing losses waar het "neoliberale" kapitalisme zo'n slechte naam door gekregen heeft.

Burgers worden gedwongen om particuliere leningen te verstrekken aan luchtvaartmaatschappijen, want dat is wat vouchers basically zijn - alleen dan zonder rentebaten of meerwaarde. Het is gewoon geparkeerd geld, dat niet van hun is, waar je zelf niets aan hebt zolang je niet kan of wil vliegen, en waarvan de waarde verdampt tot nul wanneer de airline omvalt, want in het geval van KLM sowieso niet gebeurt zonder dat Wopke Hoekstra eerst miljarden in het toch al door de Fransen zo verzwakte bedrijf pompt. 

Samen naar de rechter dan maar?
Wat te doen? Je kan dus naar de rechter. Kost duur, #duurtlang, ain't nobody got time for that. Tenzij je het misschien collectief aanpakt, en bij voldoende animo willen wij als GeenStijl die kar wellicht wel trekken. Niet omdat we zelf nog ongewenste leningen bij KLM open hebben staan, maar om het principe van individueel recht, dat niet zomaar door ministers van partijen die al jarenlang de rechtsstaat uithollen mag worden afgepakt. En omdat de kapper op de hoek en de kroeg op het plein ook geen vouchers mogen uitgeven voor niet-geleverde diensten in tijden van corona. Waarom dan ook geen #KLMRefund?

Individueel actie ondernemen kan sowieso altijd. Als je met een creditcard betaald hebt, kun je via die route proberen je geld terug te krijgen. ICS-cards heeft bijvoorbeeld een "betwistingsformulier" online staan. Beroep je op de EU-artikelen hieronder, want ook zij betalen niet zomaar terug. Amex doet sowieso moeilijker, want die werken samen met de Sky Team-maatschappijen, waar KLM ook toe behoort. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft uitleg online, en een anti-voucher voorbeeldbrief die je kunt gebruiken om je terugbetalingseisen kracht bij te zetten. En voor de avonturiers: je kan je zelfs melden bij het US Department of Transportation, want in de VS hebben ze écht geen geduld met bedrijven waar de klant geen koning is.
Update: We werden ook gewezen op initiatief "Stop de Voucher". Niet door ons gecheckt, dus niet zomaar geld naar overmaken.

Article 5
Cancellation
1. In case of cancellation of a flight, the passengers concerned shall:
(a) be offered assistance by the operating air carrier in accordance with Article 8

Article 8
Right to reimbursement or re-routing
1. Where reference is made to this Article, passengers shall be offered the choice between:
(a) - reimbursement within seven days, by the means provided for in Article 7(3), of the full cost of the ticket at the price at which it was bought, for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the flight is no longer serving any purpose in relation to the passenger's original travel plan, together with, when relevant, - a return flight to the first point of departure, at the earliest opportunity.

Bron? Bron.

BRUSSEL - De Europese Commissie wil er op gaan toezien dat luchtvaartmaatschappijen hun reizigers financieel compenseren als een vlucht vanwege de coronacrisis is geannuleerd. Reizigers moeten volgens Brussel de keuze houden om een voucher te accepteren of hun geld terug te eisen.

Door de coronacrisis zijn vrijwel alle lijnvluchten en vakantiecharters geannuleerd. Gedupeerde reizigers krijgen een voucher aangeboden ter waarde van het oorspronkelijke ticket en eventueel aangeschafte losse diensten, om zo de liquiditeit van luchtvaartmaatschappijen op niveau te houden.

Hoewel de meeste reizigers dat accepteren zijn de vouchers niet gedekt, mocht de luchtvaartmaatschappij die ze uitgaf failliet gaan. Bovendien hebben zij volgens Europese wetgeving recht op teruggave van hun geld. Luchtvaartmaatschappijen zijn daar niet happig op, aangezien zij het geld niet in huis hebben om al hun reizigers terug te betalen.

Consumentenorganisaties en claimbureaus trokken aan de bel, en kregen dinsdag van eurocommissaris Adina Valean (Transport) opnieuw gelijk. Ze kondigde aan streng te gaan handhaven op de regel dat reizigers financieel gecompenseerd moeten worden als zij daarom vragen.

Bron: Luchtvaartnieuws.nl