Geenstijl

Dit is deel 41 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

Eerste helft 2010

Na de publicatie van onze white paper mag ik van Directeur Diantha alleen nog begeleid bij het UWV naar binnen en weet ik mij daarnaast gehaat door UWV-topbestuurder David Jongen. Vreemd genoeg is mijn rol bij het UWV nog niet geheel uitgespeeld. Diantha en haar amateurautomatiseerders hebben misschien wel wat ze willen, maar er zijn ook verliezers. De belangrijkste verliezer is Hans Tromp. Die is nog steeds verantwoordelijk voor het leveren van gegevens over inkomens- en dienstverbanden aan overheidsorganisaties (en incassobureaus). Er staat nog een hele rij klanten voor zijn deur die steeds slechter worden bediend.

De oorzaak is eenvoudig: teveel onbekwame handjes. Het sowieso al dramatisch laagproductieve software-productieproces bereikt nieuwe dieptepunten doordat het aantal mensen dat er aan werkt begin 2010 is geëxplodeerd van enkele tientallen tot richting de honderd. Veel van die mensen zijn te betitelen als 'para-automatiseerders’, mensen met affiniteit voor computers, maar geen ict’ers. Mensen die software kunnen ontwerpen of bouwen zijn slecht vertegenwoordigd. Nog meer handen aan een al overvol bed betekent lagere productiviteit, niet alleen per persoon, maar ook in absolute zin. Hans Tromp en zijn mensen zien het gebeuren.

Wat alles nog erger maakt is dat Directeur Diantha de nieuwe beheerder Corduroy uit het UWV-gebouw heeft gezet. De softwareontwikkeling vindt nu in Amersfoort plaats. Het is een double whammy: het pad dat de software aflegt wordt nog langer en foutgevoeliger en de drempel om even langs een deskundige te lopen om iets te vragen wordt een stuk hoger. Directeur Diantha zit er niet mee, integendeel. Er zijn zoveel UWV-monden te voeden.

Er is een lichtpuntje: onder druk van de toezichthouder is het polisadministratiesysteem uitzonderlijk goed gedocumenteerd. Dat maakt het toch mogelijk om redelijk snel de werking van het systeem te begrijpen. Helaas wordt die documentatie door UWV’ers niet geraadpleegd. Erger, de UWV-mensen hebben er effectief geen toegang toe en weten meestal niet van het bestaan ervan. Gek is dat niet. Documentatie maken of gebruiken zit niet in het DNA van het UWV. Bijna iedereen gaat ervan uit dat er geen bruikbare documentatie is en daarom wordt eventuele documentatie ook niet bijgehouden. Het is een klassieke vicieuze cirkel die niet uniek is voor het UWV, maar die bij het UWV tot in het extreme is ontwikkeld.

Naast bescherming van werkgelegenheid heeft het UWV ook een strategisch motief om afnemers traag en slecht te bedienen. Zoals we eerder zagen was de polisadministratie oorspronkelijk bedoeld als een zogenaamde basisregistratie. Een organisatie die een basisregistratie voert, zoals de bevolkingsadministratie (gemeenten), het handelsregister (KvK), het motorrijtuigenregister (RDW), het Kadaster, enzovoorts, krijgt daarvoor extra geld maar ook extra verplichtingen. Als de polisadministratie wordt verheven tot basisregistratie dan zouden alle overheidsorganisaties verplicht gebruik moeten maken van deze gegevens. Bij de werkwijze van het UWV lukt zoiets nog niet met duizend mensen. En daar bovenop heeft elke organisatie die gegevens van het UWV afneemt de plicht om fouten te rapporteren die het UWV vervolgens moet herstellen. Alleen kan het UWV dat niet, want alleen de Belastingdienst mag de bron van foute data, de werkgevers, aanspreken. En die vertikt dat. Het niet of moeizaam leveren van gegevens dient dus ook een hoger doel: de relatie met de Belastingdienst. Om dezelfde reden controleert het UWV niet of de gegevens waarop een uitkering is gebaseerd kloppen. 

Het met veel mensen weinig produceren gaat dus om veel meer dan werkbehoud – het is een belang van UWV en Belastingdienst samen waarvoor alles moet wijken. Dat lukt dus ook. Men krijgt het voor elkaar om de polisadministratie van de lijst van (aanstaande) basisregistraties af te krijgen. De polisadministratie wordt een ‘sectoradministratie', te gebruiken door de Belastingdienst, het UWV en het CBS.

En daarmee is de cirkel rond. Iedere organisatie die gegevens uit de polisadministratie krijgt moet daarvoor gewoon dankbaar zijn. Het is in de praktijk een gunst, geen recht. En het UWV levert de gegevens op maat aan, zonder enige verantwoordelijkheid voor de kwaliteit ervan. De afnemer hoeft niets te doen, behalve heel veel vergaderen met het UWV… en af te wachten.

Het is deze stagnatie die Hans Tromp wil doorbreken. Hij wil gewoon zijn klanten weer bedienen zoals eerder. Hij wordt gesteund door zijn manager, adjunct-directeur Anno Maring en vermoedelijk ook door diens manager, divisiedirecteur Dirix. Tromp en Maring weten ook hoe. De bevolkingsadministratie, de GBA (nu BRP genoemd), kent vele honderden afnemers, vrijwel de hele overheid. Toch is er maar een handjevol mensen nodig om die afnemers te bedienen. Dat kan doordat de bevolkingsadministratie werkt met een beperkt aantal soorten leveringen die per afnemer op maat kunnen worden ingeregeld zonder dat er iemand iets hoeft te programmeren. Op verzoek van Maring heb ik zo’n model voor de polisadministratie al in 2009 uitgewerkt en de argumenten ervoor (en ertegen) uitgewerkt in een discussiestuk (PDF). Anno Maring gaat ervoor, hoor ik.

Maar het is allemaal kansloos. Diantha en haar handlangers smoren elke verandering. Het probleem daarbij is ook dat de politiek UWV-moe is geworden. Er zijn geen grote problemen meer. Ondanks dat het buiten crisis is betaalt Den Haag zonder morren alle UWV-rekeningen. Het UWV is in Den Haag niet geliefd maar je kunt er politiek niet mee scoren, terwijl iedere ingreep weer kan leiden tot een nieuwe automatiseringsramp. Het is even cynisch als begrijpelijk: een grote organisatie als het UWV (er zijn er meer) die de naam heeft om grote automatiseringsprojecten te verprutsen is gevrijwaard van bezuinigingen die de automatisering raken. Diantha en co. zitten op rozen.  

Hoe dramatisch de situatie bij het UWV is en hoe laf de politiek is blijkt wanneer begin 2010 een intern rapport over de automatiseringskosten van het UWV in handen van Kamerlid Pieter Omtzigt komt. In dat rapport worden de automatiseringsuitgaven van het UWV vergeleken met andere grote overheidsorganisaties in binnen- en buitenland. Minister Donner wordt gedwongen het rapport vrij te geven (hier). De onderzoekers berekenen dat bij het UWV ongeveer een kwart van de bedrijfskosten opgaat aan ‘computers’, de helft meer dan elders. In totaal geeft het UWV een half miljard per jaar uit aan automatisering.

Nederland zit in 2010 in een zware financiële crisis. Er moet draconisch worden bezuinigd. Maar er gebeurt dus niets. Het spreekt boekdelen. Ik ben meer dan ooit klaar met het UWV. Helaas geldt dat omgekeerd niet. Iemand bij het UWV heeft nog een appeltje met mij te schillen.

Naschrift: De situatie van begin 2010 is niet wezenlijk anders dan de situatie nu (zelfs de crisis is terug). De onwil van kabinetten om in te grijpen in ontspoorde processen wanneer er software in het spel is, beperkt zich beslist niet tot het UWV. Vergelijkbare (en soms zelfs grotere) misstanden zijn te zien bij tientallen overheidsorganisaties. Politiek Den Haag is zich wel degelijk bewust van het probleem en doet er via een omweg onderzoek naar.