Geenstijl

Dit is deel 17 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

Oktober 2007 – maart 2008

In zijn ik-vertrek mail heeft Hans van der Meer geschreven dat de polisadministratie geen complex systeem is. Zelf heb ik geleerd dat het UWV het wel best vindt dat er voor miljoenen aan specificaties zijn geproduceerd die nu in de prullenbak kunnen. Dat weerhoudt de directie er niet van om het systeem dat wij gaan bouwen de naam “Polis Plus” te geven. Het is geen passende naam voor het Spartaanse systeem dat wij van plan zijn te bouwen.

Niettemin staan we voor een forse uitdaging. Onze noodvoorziening is niets anders dan een stapel aangifteberichten en correcties daarop. Maar wat iedereen wil zien zijn standen; antwoorden op vragen als "hoeveel uren en tegen welk salaris werkte burger X bij werkgever Y in de maand oktober 2008?". Omdat, zoals we zagen, werkgevers massaal eerdere aangiften corrigeren, moet er nog iets bij. Je kunt niet volstaan met vragen naar 'oktober 2008'. Je moet ook aangeven voor welk tijdstip de vraag wordt gesteld. Door correcties achteraf kunnen gegevens immers altijd veranderen, zelfs over eerdere jaren. En omdat de loongegevens worden gebruikt voor het berekenen van uitkeringen, kun je foutieve gegevens ook niet overschrijven. Een correctie achteraf op een aangifte moet leiden tot herberekening van uitkeringen door het UWV, van toeslagen door de Belastingdienst, tot intrekken van een onterecht afgegeven verblijfsvergunning door de IND, enzovoorts. De polisadministratie heeft een perfect geheugen. Het is een Total Recall systeem.

Total Recall systemen zijn een nachtmerrie voor software-ontwikkelaars (en voor politici). Ze komen daarom buiten de wereld van salarissen en pensioenen weinig voor. De software voor een Total Recall systeem is namelijk extreem complex en elk programmeerfoutje leidt tot fouten in de gegevensopslag en daarmee tot verkeerde berekeningen. Veel Total Recall systemen zijn vaak veredelde kaartenbakken vol met foutieve, vaak onbestaanbare gegevens. (Bij pensioensystemen is dit probleem sinds kort ook bekend geworden.)

Het ontwerp voor de nieuwe polisadministratie-database is snel gemaakt, maar dan moet de complexe programmatuur worden geschreven die loonaangiften omzet in standen. We besluiten om die taak neer te leggen bij één persoon. Collega Frido presteert het onmogelijke: in vijf maanden tijd is de software ontwikkeld en zijn alle aangiften ingeladen. We zorgen ook voor speciale tijdreis-inkijkschermen en een uitgebreide handleiding. Het is een feest: voor het eerst krijgen UWV-medewerkers inzicht in hoe werkgevers omgaan met de loonaangiften. Een expert legt mij al tijdreizend uit welke trucs Philips uithaalt om de WW-premies te minimaliseren. Ik begrijp er niet veel van, maar dat hoeft ook niet. Wij zorgen ervoor dat het UWV zijn expertise kan benutten.

Het succes met de inkijkschermen zet mij wel aan het denken. Wij moeten met onze data de software van de divisie Uitkeren in staat stellen om de hoogte en de duur van uitkeringen te berekenen. Deze software, de zogenaamde 'dagloonmodule' bestaat al en heeft ook een koppeling met de afgeschreven software van Capgemini. Wij moeten de dagloonmodule software aansluiten op ons Polis Plus systeem, maar de specificaties eisen dat wij alle voorbewerkingen zelf doen. Wij geven bijvoorbeeld niet de maandelijkse inkomens door maar een totaalbedrag. Kwaliteitsinformatie meegeven kan ook niet. Als er bijvoorbeeld in een maand abusievelijk geen bruikbare aangifte is gedaan, dan berekent de dagloonmodule vrolijk een lagere uitkering op basis van een foutief totaalbedrag. Bij de divisie Uitkeren kunnen ze ook niet in de polisadministratie kijken, dus UWV-uitkeringsmedewerkers hebben geen goede middelen om benadeelde klanten te helpen of om fraude te detecteren.

Ik begrijp dat ze bij het UWV geen rekening hebben gehouden met de massale uitval door de eerdere handelwijze van de Belastingdienst, maar de uitkeringsberekening lijkt wel ontworpen voor een perfecte wereld, een wereld zonder fouten en zonder fraude. Ik zoek contact met Daniël T.,  de verantwoordelijke projectleider bij de divisie Uitkeren. Diens reactie is negatief en bijna agressief. Het is alsof ik de man persoonlijk heb beledigd. Ik probeer uit te leggen dat we in elk geval signalen kunnen meegeven als wij ongebruikelijke situaties constateren. Ik begrijp dat ze natuurlijk hun software niet op stel en sprong aan kunnen passen, maar we kunnen best alvast extra kwaliteitsinformatie ter beschikking stellen voor later gebruik. Ik probeer hetzelfde te doen voor Daniel T. als eerder voor de experts van de divisie Gegevensdiensten. Ik wil ze slechts instrumenten geven om hun werk beter te doen en ze niets voorschrijven. Het is allemaal zinloos.

De ervaring met de dagloonmodule blijkt niet op zichzelf te staan. Overal waar we moeten aansluiten op eerder gebouwde software ontbreekt elke bereidheid om wat dan ook aan de eigen software aan te passen. Het is uitermate frustrerend. We hebben een systeem gebouwd met een perfect geheugen en met een gedetailleerde registratie van kwaliteitssignalen. Terwijl iedereen bij het UWV nu wel weet hoe belangrijk het goed omgaan met imperfecte data is, wordt al die informatie achter een dikke muur geplaatst en krijgen de UWV-medewerkers alleen witgewassen informatie te zien.

Ik uit mijn frustratie in mijn gesprekken met Hans Tromp en zijn mensen. Ik hoor dat het bij foute aangiften vaak wel goed gaat zolang klanten hun salarisstrookjes van het laatste jaar maar meenemen en dat dit voorlopig zelfs nog verplicht is. En voor fraudecontroles is er een aparte afdeling. Langzaam begrijp ik de bijzondere betekenis bij het UWV van het begrip 'efficiëntie'. Je recht krijgen is het probleem van de klant. Intakeprocessen mogen niet worden opgehouden door uitzoekerij, ongeacht of daardoor de klant wordt benadeeld met een te lage uitkering of de samenleving met een te hoge. Ik vraag wat er gebeurt wanneer blijkt dat gegevens uit de polisadministratie niet kloppen. Ik krijg het antwoord dat ik al verwachtte: "niets". Alle fouten en alle fraudes worden gelaten zoals ze zijn. Feedback is verboden. De werkgever krijgt geen correctieverzoek van de belastingdienst en de foutieve gegevens worden vrolijk door alle andere afnemers van de polisadministratie gebruikt. De Belastingdienst liegt dat de aangiften deugdelijk worden gecontroleerd en het UWV kijkt zoveel mogelijk de andere kant op. What could possibly go wrong?

Naschrift: De situatie die wij in 2008 aantroffen is vandaag de dag nog steeds de realiteit. De uitzendingen van Nieuwsuur over hoe het UWV omgaat met WW-fraude door Polen in de uitzendsector sluiten hier ook naadloos op aan. De UWV-top veinst ondertussen 'boosheid en ongeloof'.

Wie meer wil weten over Total Recall systemen (bijvoorbeeld vanwege pensioenzorgen) kan daarover een boekje downloaden dat collega Frido en ik daarover hebben geschreven. De eerste paar hoofdstukken zijn ook voor niet-automatiseerders goed te volgen.