Geenstijl

Als je twee keer in één week tijd ruzie krijgt met Schipholmedewerkers, ben je geneigd om te denken dat het aan jou ligt. Het ligt namelijk altijd aan mij. Maar soms ook niet. Want sinds wanneer worden service verlenende mensen betaald om klanten af te snauwen? Dat is niet mijn Schiphol vriend, en al helemaal niet mijn leven. Inmiddels kan iedereen een vliegvakantie betalen – de trein of bus naar Frankrijk zijn duurder dan een retourtje KLM – en kan Schiphol het aantal passagiers niet meer aan. Tel daarbij op dat winsten gemaximaliseerd moeten worden zodat Jos Nijhuis wél fatsoenlijk betaald kan worden, en het mag niemand verbazen dat er bezuinigd wordt op het personeel. Uitknijpen is één ding, externe partijen inhuren een ander, en het nieuwste ding heet automatisering. Om de lange rijen bij de nieuwe security gates te verminderen is iets bedacht wat er prachtig uitziet en snel lijkt te werken: de ronde balie. Met daarachter één medewerker in een kek pakje met strepen die je toeblaft je spullen in het bakje te doen. Schreeuw niet zo, wil je zeggen maar je houdt je in. ‘Pick your battles’ zeggen de Britten; ‘Ich kann nichts, ich bin nichts, bitte gib mir ein Uniform’ is de Duitse variant. Heus, Ik snap dat je je spullen in een bakje moet doen, ik vlieg pas een jaar of veertig maar waar o genädige Frau Obersturmbahnführer zijn die bakjes dan? Onder de ronde bar blijken openingen te zijn waar de bakken in verschijnen. Oké dan. “Ik heb er meer dan één nodig”, waag ik te zeggen. “Ze zijn gratis hoor,” bitst de blonde doos me toe. Het is half negen. Ademhalen: “En waar is de tweede bak?” Die blijkt vanzelf te verschijnen in diezelfde opening onder de ronde bar. Ook voor mij is het half negen en daarbij doe ik dit voor het eerst. Mijn MacBook haalt blondie nijdig uit de laptoptas, ze smijt ‘m over de balie naar me toe zodat ik ‘m, nadat ik net op tijd voorkom dat de laptop van de balie afvliegt, in een bak kan stoppen. En dan is het tijd om de aap in pak toe te spreken. Te dresseren zo je wilt: “Mevrouw! U kunt ook netjes met mijn spullen omgaan. U smijt met mijn laptop.” Een seconde of wat neigt ze ernaar om mij van repliek te dienen maar ook zij kiest haar battles. Er komt een sorry uit. Ik koop niets voor sorry. De enige reden waarom mijn laptop het nog doet is omdat ik ‘m heb opgevangen. Met je sorry. De passagier voor me kijkt me aan, fluistert “Wat een vreselijk mens, wat goed dat je er wat van zegt.” Opeens heb ik het idee écht in een strafkamp te zitten. Bang om hardop te spreken? Bang om vragen te stellen? Bang om iemand terecht te wijzen? Halló Schiphol!?

De tweede keer ben ik gewaarschuwd voor onbeschoft personeel. Ik kan dit aan. Geroutineerd glimlach ik vriendelijk tegen de meneer achter de ronde balie, pak als een echte pro een bak onder de balie voor mijn MacBook en iPad, nog een bak voor jasje en laarzen en een derde voor mijn tas. OMG wat ben ik góed! De spullen gaan op de band, door de machine en dan gaat het mis: de andere kant is volgelopen met bakken - lege bakken. Mijn bak met Apple toys ligt achter plexiglas, waar ik niet bij kan. Waar een mevrouw staat. Die mevrouw roept wat tegen de passagier voor mij. In het Engels. Ik luister niet, ik ben afgeleid: ik wil mijn spullen, waarom kan ik daar niet bij!? En dan zegt de vrouw tegen niemand in het bijzonder de woorden, de magic words waarvan je denkt: Hoor ik het nu goed? “That is not my job.” Ze kán het niet tegen mij hebben, ik praat niet met haar, gefixeerd als ik ben op mijn spullen. Mijn laarzen en jas heb ik weer aan, mijn laptoptas heb ik terug maar iPad en MacBook zijn buiten mijn bereik. Er liggen inmiddels vijf bakken op de band. Zelfvoldaan blaft de vrouw van haar kan van de band iets mijn kant op wat nog het meest lijkt op “OPRUIMEN!” Pardon!? Ze heeft het tegen mij. Ze blaft tegen mij. “Ik heb werkelijk geen idee wat u van mij wilt, en ik versta u niet. Kunt u gewoon Nederlands spreken?” “In welke taal moet ik zeggen, zegt u maar, Engels, Nederlands?” “Volgens mij spreek ik Nederlands tegen u, dus Nederlands is prima, ik wil mijn spullen.” “Die bakken moeten gestapeld, dáárin.” En dan flip ik. “Ik weet niet hoe lang u hier al staat mevrouw, maar dit is uw werk. Elke passagier die hierlangs komt, doet dit ook voor de eerste keer. U kunt wel lopen bevelen, maar u kunt het ook gewoon rustig en normaal uitleggen.” Ze staart me aan met open mond. Wil iets terugzeggen, dat ik brutaal ben of zo. Of dat zij juist behulpzaam is. Er verschijnt een zelfvoldane blik op haar gezicht. Mission accomplished, weer iemand die op reis gaat uitgescholden. Boos gekregen. Jij op vakantie gaan, zij hier bakjes stapelen!? Nee, gaat niet gebeuren. Zeg me Schiphol: uit welk hól halen jullie je medewerkers? Hoeveel meer kun je ze onderbetalen om zo met je passagiers om te gaan? In Düsseldorf staat ook een vliegveld, sterker nog: in Rotterdam en Eindhoven ook. En kuttekoppen met je pakje aan: geniet nog er maar ff van; ook jullie zullen straks worden wegbezuinigd. Vraag maar aan Jos. P.S. de Twitter van @schiphol is er als de kippen bij. Of ik een feedback formulier wil invullen. Tuurlijk. Maar misschien willen jullie ‘m ook even invullen. Geloof niet dat mijn volgers met soortgelijke ervaringen hetzelfde formulier hebben gekregen.

@umarebru wat vervelend om te lezen, zou je een feedback formulier kunnen invullen via volgende link: http://t.co/LLsnKkmvqp. 1/2

— Schiphol (@Schiphol) June 13, 2015