Geenstijl

Bijna Pasen, tijd voor de wederopstanding van de messias. Ja jongens en meisjes, hij is er weer: de GS Ombudsman. Onze eigen Antoinette Hertsenberg en Pieter Hilhorst in één, alleen kost deze geen tonnen subsidiegeld per jaar. Waar hij destijds zo plotseling aan dood ging weet niemand, maargoed, hij is terug. En hoe. Vandaag: de hel die Albert Heijn-service heet. Een Bezorgde Burger mailde ons: "Zondagavond wilde ik boodschappen doen bij de Albert Heijn aan de Jodenbreestraat te Amsterdam. Een berucht filiaal vanwege de vele toeristen, rondhangdaklozen en Schültenbrau-kopende alcoholisten. Het was rond een uurtje of acht en toen ik wilde afrekenen werd ik geconfronteerd met twee lange rijen wachtenden voor slechts twee(!) geopende kassa's. Ofschoon dit filiaal maarliefst 12(!) kassa's heeft, was het voor de teamleiding kennelijk nog niet duidelijk dat er rijen tot ver voorbij het tweede schap stonden, letterlijk tot midden in de winkel. Mensen met soms maar drie artikelen die twintig minuten in de rij moesten staan, dat soort leed. Toen ik eindelijk aan de beurt was, kwam een meisje in AH-uniform een extra kassa openen. Dachten we. Maar nee: 'Ik doe deze niet open hoor!', zei ze. Toen ik daar een cynische opmerking over maakte werd ik door mijn cassiere (één van de twee die dus wel werkten) afgebekt met een 'zo druk is het nou ook weer niet'. Nou vraag ik u GS-consumentenman! Dit kan toch niet? Wat is er gebeurd met de bekende Harry Piekema-service? Waar is de 'meer dan drie wachtenden in de rij? Wij doen er een kassa bij!'-mentaliteit? Is dit soms 'op de kleintjes letten' in uitvoering? Of waren dit zeg maar de bonusaanbiedingen en ik de joker? Ik hoor graag van u, GS-Ombudsman. Groetjes, Bezorgde Burger die voortaan wel bij de Jumbo gaat shoppen. (Zie ook mijn foto's.)"

Beste bezorgde burger, Wat een vreselijk verhaal. Ik als ombudsman doe natuurlijk ook wel eens boodschappen en weet maar al te goed hoe u zich voelt. Regelmatig sta ik met 60 wanhopig kijkende hardwerkende burgers in een rij voor zo'n kassa en is er niemand die iets zegt. Bij de supermarkt leer je pas echt wat voor tragisch inert zombieland Nederland eigenlijk is, zeg ik altijd maar. Ik heb direct na het ontvangen van uw schrijven contact gezocht met de betreffende teamleider van dit filliaal. Een uiterst begripvolle en vriendelijke jongeman die zelf ook niet al te blij was met de situatie. Maar zijn verhaal was verbijsterend, om niet te zeggen zorgwekkend. De teamleider vertelde: "Ik had die dag drie zieke personeelsleden. Alle andere mensen die op de personeelslijst staan wilden niet komen werken. Ze wilden liever van het mooie weer genieten. En dat terwijl ze wel 200 procent krijgen uitbetaald op zondagavond. Ik had dus geen personeel om nog meer kassa's te openen en zit zelf ook met mijn handen in het haar. De mensen die in de winkel lopen hebben geen kassatraining dus die kan ik niet inzetten. Ik begrijp uw ergernis volkomen en hoop dat u wel bij Albert Heijn boodschappen blijft doen." Mooi weer Wel heb ik ooit! "De personeelsleden wilden niet komen omdat ze liever in de zon wilden zitten"! En daar dan als grootste supermarktketen van het land genoegen mee nemen. Dat kán natuurlijk echt niet. Nu breekt wis en waarachtig pardoes mijn klomp. Als ik de baas van de Albert Heijn in deze regio was, zou ik al die personeelsleden op staande voet ontslaan. Mensen met een dergelijk arbeidsethos moet je natuurlijk niet als personeelslid willen hebben. Ik zou zeggen: "Of je komt nu opdagen, of je hoeft nooit meer te komen!" U hoeft als klant natuurlijk niet de dupe te worden van de lamlendigheid van het personeel dat kennelijk liever lui dan moe is. U heeft recht op service, mooi weer of geen mooi weer. Weg met die Jansaliegeest! Daarom heb ik het hoofdkantoor van Albert Heijn om opheldering gevraagd. Ik wilde weten hoe het kan dat een Albert Heijn-filiaal zomaar opeens zonder personeel komt te zitten. Ook wilde ik weten waarom een drukbezocht filiaal, notabene in het centrum van de hoofdstad en een van de weinigen die op zondagavond nog open is, zo slecht is georganiseerd en waarom er dan niet voortdurend een manager aanwezig is die wél een bedrijf kan leiden. Tot slot wilde ik weten waarom de Albert Heijn steeds minder om service lijkt te geven en af en toe klanten lijkt te haten. Bovenstaande ingezonden mail is namelijk exemplarisch voor de staat van 's lands grootste supermarkt, zoals we allemaal weten. Woordvoerster AH-hoofdkantoor Rianne van der Sar, woordvoerder Albert Heijn, laat telefonisch weten: "Op zondag werken onze personeelsleden 'vrijwillig'. Dat wil zeggen dat ze kunnen aangeven of ze wel of niet op zondag willen werken. Als er weinig mensen willen werken en er zijn ziekmeldingen kan de situatie ontstaan dat er te weinig personeel is. Dit is uiteraard niet ons beleid en het moet een incident zijn geweest." "Ons landelijk beleid is er op gericht om in elk van onze 850 fillialen ten alle tijden ten minste één manager in de winkel te hebben. Het zou dus niet moeten voorkomen dat er geen managementslid aanwezig is. Dat het in dit geval wel zo was moet toeval zijn. Een incident. Landelijk zal dit absoluut niet voorkomen, dat wil ik vooral duidelijk maken. ." "Albert Heijn wil graag een persoonlijke supermarkt zijn. Daarom ligt onze focus op drie punten: altijd volle schappen, het vergroten van de zichtbaarheid van ledinggevenden op de vloer door middel van onderscheidende kleding en korte rijen(!) bij de kassa's. In ons communicatiemagazine staat juist deze maand een column van onze directeur die ook deze drie punten benoemt. De onderscheidende kleding die de leidinggevenden meer zichtbaar moet maken, zal binnenkort worden ingevoerd. Dat het nu toch voorkwam dat er lange rijen voor de kassa stonden betreuren wij uiteraard zeer. Het kan ook absoluut niet maar het is lastig op een individuele zaak in te gaan. Het is in ieder geval beslist geen landelijk beleid maar een incident. Wij bieden hiervoor uiteraard onze verontschuldigingen aan." Incidentenpolitiek Welnu Bezorgde Burger, u hoort het. Er is hier sprake van "incidenten". En er zijn "excuses". Daar moet u het mee doen. Interessant aan de uitleg van de woordvoerster is het feit dat er kennelijk "altijd een leidinggevende op de vloer hoort te zijn". Uit mijn eigen ervaring en uit de klachten die ik dagelijks ontvang, weet ik dat dit lang niet altijd het geval is. U kunt gelukkig zelf actief meewerken dit vreselijke AH-euvel te bestrijden door vaker te vragen naar een manager of leidinggevende om uw klacht te uiten. Is deze leidinggevende niet aanwezig, dan is er iets niet in de haak: die hoort er gegarandeerd wél te zijn. Hoe vaker u dus aan de firma Ahold meldt dat er geen leidingevende in uw filiaal was, hoe beter. Klagen helpt kortom. Vraag dus altijd naar de manager, u heeft er gewoon recht op deze te spreken. Aangezien "incidenten" pas ophouden incidenten te zijn als ze vaak genoeg voorkomen, doet iedereen er goed aan het gewoon te melden wanneer er lange rijen voor de AH-kassa's staan of wanneer de schappen leeg zijn. De directeur van AH zelf heeft immers deze maand nog "een column in het communicatiemagazine geschreven" waarin hij belooft voor nóg meer persoonlijke Albert Heijn-klantervaring te zorgen middels de drie eerder genoemde punten, te weten: kassarijen, productaanbod en zichtbaarheid personeel. Dat moet dus wel goedkomen, als zelfs de directeur er een column over schrijft. U kunt er op rekenen dat ook Harry Piekema deze voorgenomen klantparadijsjes binnenkort aan u zal presenteren middels zo'n kek reclamefilmpje. Als het tenminste geen mooi weer is en Harry Piekema liever in de zon ligt. Mail de Ombudsman! Helaas kan ik niets meer voor u betekenen dan u op te zadelen met deze "incidentenpolitiek"-verklaring. Ik ben ook maar een ombudsman die bruggen slaat en verbroedert, maar ik kan waarlijk niet toveren. Laat dit u echter in geen geval ervan weerhouden al uw consumentenklachten naar mij te mailen via het welbekende emailadres of (het liefst met foto's en documenten) naar: ombudsman@geenstijl.nl. Want ik zeg altijd maar: wat Marcel van Dam kon met Exota, kan ik als GS-Ombudsman met klantenhaters en ander servicefalen. Vriendelijke groet, Geenstijl Ombudsman