Geenstijl

Webcareteams vinden veel dingen vervelend om te lezen. Ze gebruiken termen als 'ai', 'oef' en 'oei' om volwassen mensen met een klacht te benaderen. Webcareteams vinden klachten vervelend, vreemd en niet de bedoeling, maar ze begrijpen altijd de frustraties. Webcareteams zijn ook allemaal door dezelfde marketingpsychologen opgeleid en volgen vrijwel allemaal hetzelfde protocol om klachten zo snel mogelijk onschadelijk te maken. Wat vooral opvalt als je op bepaalde zinsneden zoekt in Twitter. De tone of voice van de meeste Nederlandse webcareteams komt overeen met die van pedagogisch medewerkers, kleuterjuffen en zorgpersoneel in de dwangverpleging: meegaand, begripvol en altijd de-escalerend, maar nooit met een ondertoon waardoor mensen zich volledig serieus genomen worden als volwassenen met een gegronde klacht. Sowieso, waarom zou je als bedrijf een 'sociale media presence' willen? En ja, dan hebben we het tegen jullie, Vodafone, NS_online en PostNL. Wat is dat voor sadomasochistische houding? Check deze scene uit Die Hard. Jullie zijn Bruce Willis met het 'I Hate Niggers'-bord, Twitter zijn de boze negergangsters en wij zijn Samuel L. Jackson die jullie proberen duidelijk te maken dat je weg moet wezen. Voordat jullie online reputatie een keer om zeep geholpen wordt en het bedrijf nimmer meer hetzelfde zal zijn. Even buiten het feit dat mensen die op Twitter gaan droeftoeteren over een bedrijf, in plaats van daadwerkelijk actie te ondernemen, enorme sukkels zijn. Webcareteams zijn alleen goed om te trollen. Maar goed, om een handje te helpen, even wat standaard protocolfrases van webcareteams vertaald naar normaal Nederlands. Want wat bedoelen die zogenaamd behulpzame Accent Circonflexjes nu eigenlijk met hun infantiele meelevendheid?

1. Vervelend om te lezen - de veredelde telefoonmarketeer met een nulurencontract die het officiële twitteraccount van Nederlandse bedrijven beheert meent dit niet. Even je gevoelens bevestigen, daarna zo snel mogelijk zorgen dat je je muil houdt over hun bedrijf. Wat bij de meeste klagers al gebeurt zodra ze thuis kunnen vertellen dat Vodafone het echt vervelend vond. Om hun klacht te lezen, ja. 2. Wat vervelend - Zie 1. Maar dan meer dat het klinkt als de tante die hoort dat je een miskraam hebt gehad en niet goed weet hoe ze nu verder met je moet communiceren. 3. Dat is erg vreemd - Eentje in de categorie "dat doet 'ie anders nooit". Wat, een intercity met vertraging? Dat is erg vreemd. Een postpakketje dat plotsklaps verdwijnt? Heel vreemd. Zomaar een miljoenmiljard extra van je telefoonrekening afgeschreven? Nou, jongens, wat vreemd! Terwijl het niet vreemd is. Sterker nog, wat het webcareteam 'vreemd' noemt, heeft het bedrijf achter het webcareteam allang ingecalculeerd in de foutmarges die het zichzelf gunt. Geloof ons, er is geen enkele klacht die u kunt verzinnen die het webcareteam nog nooit gezien heeft, of waar ze daadwerkelijk van opkijken. Wat niet wegneemt dat u wel mag proberen om die klacht te verzinnen. 4. We begrijpen dat dit - het enige wat webcareteams begrijpen, is dat ze zo snel mogelijk moeten zorgen dat jij stopt met negatief twitteren over hun bedrijf. De student die als bijbaan jouw online gezeik moet verwerken, begrijpt echt niet waarom jij over dat liflafje van een klacht zo'n grote bek moet opzetten op Twitter. 5. Ik begrijp je frustraties - Zie 4, maar als klager de noodzaak ziet om scheldwoorden te gebruiken. 6. Ik heb doorgezet - "bij je naam in onze klantendatabase is nu een vinkje gezet bij 'azijnzeikerd'". 7. Bedankt voor het meedenken - Eén van de meest arrogante holle frasen die webcareteams hanteren. Als van die kneuzen ongevraagd bedrijfsadvies gaan geven, komen ze altijd met het 'bedankt voor het meedenken'. Het gedeelte 'maar we gaan er even niks mee doen' mompelen ze altijd binnensmonds. 8. Ik heb even meegelezen - "Wij als bedrijf bemoeien ons even ongevraagd met jullie discussie, want hoogsensitief als we zijn Twittersearchen we constant op onze eigen naam." 9. Dat is niet de bedoeling - Het was niet de bedoeling dat ons klantenhatende bedrijf aangesproken wordt op het feit dat we onze klanten haten. 10. Ik snap dat je hier niet blij mee bent - Hoe irritanter webcareteams een klager vinden, hoe meer begrip ze gaan tonen. Deze vermoeide 'ja-ha, ik sna-hap dat je hier niet blij mee bent, maaaaarrrr' is speciaal gereserveerd voor de meest volhardende klagers. 11. Dat is goed om te lezen - Iets is opgelost en het had waarschijnlijk niks van doen met handelingen van het webcareteam. De verbazing klinkt dwars door de opmerking heen. 12. Ai, het zit niet mee - Ai? Serieus. Ai? 'Ai' zeg je als je op Dumpert een filmpje kijkt van iemand die de beruchte 'klap in de ballen met faceplant'-combo doet. Niet als beursgenoteerd bedrijf dat een serieuze klacht in behandeling neemt. Helemaal niet als je bedenkt dat deze 'ai, het zit niet mee' vooral gebruikt wordt als mensen echt enorm de dupe zijn geworden van falende service van het betreffende bedrijf. 13. Oef, dat is zuur - De enige plek waar het woord 'oef' nog geaccepteerd wordt, is in een tekstballonnetje in de Donald Duck. Wie het woord in een andere context gebruikt, dient zonder shirt achter een paard aan getrokken worden over een grindpad vol roestige scheermesjes. Met je 'oef'. 14. Oei, dat is idd balen - 'Oei' en 'idd' om als bedrijf een beetje jong, hip en online happening over te komen. Webcareteams zijn de serieverkrachters van de Nederlands taal. En heeft u door dat woorden als 'sorry', 'onze schuld' en 'wij zitten hier fout' nooit gebruikt worden? Ze praten er altijd omheen. 15. Vet rot - Hier hebben we geen woorden voor. Hier is ons advies: stop met online webcareteams. Het is de HIV van het internet: besmettelijk als een malle, kut als je er mee te maken hebt en niemand weet precies hoe ze er mee om moeten gaan. En als je dan toch zonodig nazorg wilt verlenen voor mensen die zwaar gedupeerd zijn door je bedrijf, dan volstaan twee replies: A. Mensen die zeiken om niks: "Je moet niet zo janken. Sukkel." B. Mensen met een gegronde klacht: "Sorry. Het spijt ons. Totaal onze faal. We zullen er alles aan doen dit zo snel mogelijk oplossen." Elke andere online uiting is een belediging voor mensen met een IQ van boven de vijftig. Block & Report for spam. ^JQ